“工作场合的冲突是正常的，它是与他人互动中不可避免的一部分。如果你在工作中遇到冲突，并不意味着你或对方有问题。实际上，没有任何办公室是完全没有冲突的。尽管冲突可能让人感到不舒服和疲惫，但它是我们都必须面对的现实。关键在于我们如何应对。”
无论你目前是否正与同事存在严重的意见不合，或是在管理一个似乎难以和谐共处的团队，抑或是你希望提升自己解决冲突的能力，我都在这里助你一臂之力。在本文中，我将阐述解决冲突的含义，解释它为何是职场中的一项关键技能，以及怎样有效地解决冲突。同时，我还会介绍一些在处理分歧时需要铭记的原则。
简单来说，解决冲突就是通过与各方协商，寻找双方都能接受的解决方案来处理分歧。一个有效的解决过程可能包括关注双方的共同利益、各方的积极倾听、开放沟通和一定的协商。
“解决”并不一定意味着对下一步行动有严格的共识（尽管这很有帮助）。还有其他一些不那么具体但同样有益的方面。例如，参与这个过程可能带来更好的相互理解（“啊，现在我明白你的立场了”），减少紧张感，增强合作，以及建立更健康、更有韧性的关系。
当然，每个具体解决方案的细节会根据你面临的冲突类型而有所不同。在我的书《哈佛商业评论指南：处理冲突》中，我将解决方案定义为包含三个要素：
1.你的协议应该尽可能满足你和对方的利益。这种关注利益的方法是哈佛法-万博体育NBA谈判项目（PON）在其所谓的原则性谈判中强烈推荐的。
2.解决方案应该是公平合理的。这意味着你和对方都认为这是一个合理的解决方案，并且你们可以向任何关心结果的人解释。你们双方都需要确信你们达成协议的过程是公平的。
3.关系的重要性不容忽视。如果冲突处理得当，最终双方不应该心存怨恨，而应该是解决方案能够使双方的关系得以保持，甚至得到加强。我们追求的是一个能够确保人际关系不受损害，或者能够促进关系发展的解决方式。
无论你的工作是什么，你在哪里工作，你和谁一起工作，冲突都是不可避免的。高德纳的研究人员将解决员工冲突列为管理者今年必须掌握的技能。他们引用了2023年的调查结果，其中57%的管理者表示他们完全负责管理和解决团队冲突。换句话说，学会处理冲突在今天的组织中不是一种选择，而是一种必要。
即使你倾向于避免冲突，这并不总是最佳策略。正如《你想成为的领导者》一书的作者Amy Jen Su所写：
过分追求“和善”可能会带来不小的代价。这种关系可能既不真实也缺乏建设性。你的健康和自尊心可能因此受损，甚至可能给人一种受害者的印象。同时，你的组织也可能因为你在最强势的声音面前让步，而错失了对创新至关重要的多元化思维，或者无法提出最佳的解决方案，从而遭受损失。
另一方面，积极而专业地参与冲突有很多好处。以下是我在文章《为什么我们应该在工作中更多地表达不同意见》中分享的一些好处：
追求卓越的工作成果。在与同事的互动中，相互激励、寻找更优方案的过程，往往能激发出创新的火花。分歧本身并不存在一成不变的价值，而是一种潜在的增长点。例如，你和同事对于新项目的推广策略意见不一——他们倾向于先在一个市场试水，而你则主张多市场同时启动——这种争论会促使你们深入探讨每种方案的优劣，最终有望找到最理想的解决之道。
学习和成长的机会。当有人挑战你的想法时，你可能会感到不舒服，但这是一个学习的机会。通过倾听和吸收反馈，你获得经验，尝试新事物，并作为管理者成长。当一个同事在一次重要的演讲后因为你没有给她的团队工作给予足够的认可而斥责你时，这些话可能会刺痛你，但你更有可能在准备下一次演讲之前思考每个人的视角。
改善关系。通过一起解决冲突，你会感到与周围的人更亲近，更好地了解他们关心什么以及他们喜欢如何工作。你还将树立一个积极的榜样：通过有建设性的争论解决问题后，继续携手前进。
更高的工作满意度。一项针对在华跨国公司中的美国和中国员工的研究揭示，采取特定的冲突处理方法——比如追求双赢结果、对他人表示关心以及聚焦于共同的利益——与员工的工作幸福感有正相关性。
心理安全。我们期望在一个团队环境中，成员们可以无拘无束地分享自己的独特观点，就各种方案展开讨论，并且在相互尊重和信任的基础上进行沟通。证据表明，能够容纳多元声音的团队往往能做出更明智的决策。当团队成员感到他们可以安心地提出不同意见时，团队的表现也会更加出色。心理安全感能够激发更坚定的承诺、更积极的参与和更强的责任感，这些都是推动团队取得成功的关键因素。
当工作中出现与同事的冲突——比如收到一封无礼的电子邮件，或者同事在会议中对你大声喧哗——我们很容易想要立刻反击。
然而，即使我们的出发点是好的，急于解决冲突并不总是上策。更明智的做法是深思熟虑后再做回应，而不是冲动反应。
顺便说一下，在远程工作环境中，这种冷静处理更容易实施。因为没有同事会在走廊里截住你或是直接来到你的工位前，迫使你立刻对话。你通常可以有时间来准备，甚至可以写些笔记，然后再通过Zoom或电话与同事交流。但即使你和同事在同一地点工作，在进行对话前也应该花时间做好准备。
我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。
1.尝试从对方的角度看待情况
面对分歧时，我们往往容易陷入自我中心的思维模式，只关注自己的得失。此时，试着换位思考，站在对方的立场上审视问题。他们真正关心的是什么？是什么驱使他们采取这样的行动？他们内心真正的诉求又是什么？
一开始，我们可能会倾向于做出最坏的假设，比如认为：“阿玛拉这么做，肯定是因为她本性难移，一贯如此。” 但我们应该放下这样的成见，转而寻求一个更宽容的解释。或许阿玛拉正承受着来自上司的巨大压力，或者因为孩子生病而整夜未眠。
这种换位思考不仅是对阿玛拉的一种善意，也是一种策略上的明智选择。它能帮助我们以更开放的心态准备进行富有成效的对话，同时考虑到阿玛拉的利益，这样我们就能在沟通中更好地融合双方的关切点。
2.确定冲突的本质是什么
在职场中遭遇冲突时，我们常错误地认为这是个人恩怨，关系到彼此的关系。然而，实际上，工作冲突往往根植于——或者说起初是由——其他问题所引起的。因此，回顾一下到目前为止发生的事情：你的言行举止，其他涉及的人员，分歧的起源，以及它与哪些因素相关。
考虑以下四种类型的冲突会很有帮助，这些类型参考自《哈佛商业评论指南：处理冲突》。
任务冲突。这是最普遍的冲突源头之一，关乎我们共同工作目标的不一致，即我们努力要达成的是什么。比如，一家科技公司的管理层都认同他们的明星产品需要新增一个功能，但在衡量这一功能成功的标准上却无法达成共识。市场营销部门希望增加市场份额，财务部门致力于提高利润率，而工程师团队则关注如何整合最新技术。
流程冲突。这类冲突涉及工作执行方式的分歧，即你们在如何完成工作上没有达成一致。延续上面的例子，市场营销部门与工程师团队存在分歧，市场营销部门认为应先开展客户焦点小组讨论，而工程师团队则希望等到内部批准了一个原型后再进行。
地位冲突。这类冲突关乎决策权，谁拥有决策的权力或影响力，或者谁应得到认可。在科技公司的例子中，负责工程的高级副总裁和负责新产品开发的高级副总裁就谁应该领导新功能设计团队发生了争执。
关系冲突。当然，也有因感到不被尊重或受到伤害而产生的关系冲突——比如在会议中的相互挑衅，或是通过Slack发送尖酸刻薄的信息。通常，关系冲突起初可能是其他类型的冲突。比如，关于何时进行焦点小组讨论的分歧（一个流程冲突）可能升级为两个团队间的争吵，进而影响到更广泛的项目会议。
冲突很少只属于这些类别中的一个。更多时候，是多个问题同时存在，而且许多冲突，无论起初是什么原因，最终都可能演变成关系冲突。
但是，如果你能够洞察冲突的根源，那么解决它就会变得容易许多。因此，问问自己：你们是否在项目目标或实现方式上存在分歧？对方是否认为他们应该主导这个项目？你们之间是否有过相互讽刺？还是说，上述所有情况都存在？
3.明确你的主要目标
我承认，我通常的目标是证明自己是对的，而对方是错的。但那是一个糟糕的目标！相反，想想你真正想要从这种情况中得到什么。你需要按时按预算完成项目吗？你只是想结束对话，继续你的生活吗？你需要保持与这个人的关系，因为你们将来会再次一起工作吗？
你可能想要所有这些东西，但想想你的主要目标是什么。什么最重要？如果你的目标与对方的目标重叠，这将是一个加分项，因为共同的目标是解决冲突的绝佳起点。
4.决定如何进行
最后一步是根据你前三个步骤的工作来决定该怎么做。很多时候，简单地完成前三个步骤就能解决问题。你试图理解对方的视角可能会让你意识到整件事并不是什么大不了的事。或者你可能意识到你的目标是保持事情的顺利进行，所以你决定什么也不做。
当然，还有其他选择。首先，你可以选择放手。你选择不对同事的某些言论做出回应，让事情就这么过去，或者直接继续你的工作。我们经常在不经意间这么做，而这对很多冲突来说，其实是一个非常有效的方法。当你没有精力或时间处理这种情况，或者你怀疑对方不愿意进行建设性的对话时，这是一个很好的选择。但前提是你得确保自己能够真正释怀，不再纠结于这件事。如果做不到这一点，那其实算不上真正的放下。
另一个选择——也是我经常推荐的——是直接解决冲突。这就是你进行富有成效的讨论，讨论发生了什么以及如何解决问题。如果你担心如果不解决问题会有持续的怨恨，或者如果你想让你与对方的关系重回正轨，这是一种明智的方法。如果你尝试放手但问题仍然存在，这也是有用的。
开展对话并无一成不变的脚本可循。但我要强调的是，在讨论中慎重选择言辞至关重要。恰当的表达可以向对方传递出你的合作意愿，为成功解决冲突铺平道路。反之，不当的言辞可能会激怒同事，使整个解决过程陷入僵局。《在争论中选择正确的言辞》一文提供了一些实用的指导原则，值得参考。
如果你在实施这些策略时记住一些重要的原则，你将更有效地采取行动。
1.你的看法终究只是众多视角中的一个
人们很容易沉溺于自己的立场，认为它客观地“正确”甚至“公正”。这是人之常情。但你的对手也有他们的立场，并且可能同样坚信自己是对的。认识到你们可能以不同的角度看待同一冲突，这很正常，也是更为有益的态度。你和同事不必在每个问题上都达成一致，关键在于不要试图互相说服，而是要寻求共识，共同寻找前进的方向。
2.不要只是听，要积极倾听
你希望别人听到你的观点，但同样重要的是倾听对方的意见。如果你听到他们在说什么，你将更好地解决正确的问题——那些对他们和你来说重要的问题。这意味着不仅要让他们说话，而且要积极倾听，并证明你听到了他们的话，并理解了他们的立场。
3.避免陷入“我与他们”的对立思维
你不应与对方陷入无休止的拉锯战。相反，试着将冲突视为三方问题：你、你的同事以及你们共同面对的问题。可以设想你和同事是坐在同一张桌子旁的伙伴，而不是将彼此放在对立面，这种积极的、协作的思维方式能增加找到解决方案的机会。
4.尝试找到有效的方法
正如我前面所说的，解决冲突没有固定的剧本。相反，你必须以开放的心态进入，并愿意在过程中调整你的方法。把自己想象成一个试图找出解决冲突最佳方式的科学家。然后，根据你沿途学到的东西，不断刷新你的方法，并愿意放弃那些没有产生结果的方法。你可能会尝试一些你以前没有尝试过的方法，甚至可能是对方意想不到的方法，以帮助将对话引向新的方向。
5.调节你的情绪
当你深陷冲突时，很难不情绪激动。毕竟，分歧可能感觉像是一种威胁。你害怕你必须放弃一些东西——你的观点，你习惯的做事方式，你认为你是对的想法，甚至可能是权力——因此你的身体通过触发交感神经系统为战斗做好准备。如果你在“战斗、逃跑或冻结”模式下进行对话，你将无法解决根本问题。深呼吸，专注于你的身体。你可以默念一些自我提醒的话语，比如“这并非针对我个人”、“这一切都会过去”或者“我们讨论的是工作本身”。记得保持好奇。采取成长心态——相信你能从这种情况中学到东西。还有，别忘了休息一下的价值。
……
掌握这些步骤并不意味着你能完全避免工作中的冲突。这并非我们追求的目标。有时你仍可能不由自主地做出令自己后悔的反应。但遵循这些建议，可以减少这类情况的发生，减轻对你和同事的影响，让冲突处理过程变得更为顺畅。
-转自36氪
